Blog Single

Securitas start met de Security Instructor

Securitas start met de Security Instructor

Kennis ontwikkelen en delen is de sleutel

Zorgen dat informatie en kennis gemakkelijk toegankelijk is, en dat het bewaard, gedeeld en ontwikkeld wordt. Kennismanagement, met een duur woord. Hét Ondernemers Belang bezocht Securitas om te praten over een baanbrekende managementtool.

Op de vestiging in Amsterdam Zuidoost spreken we Marcel Reith, Area Manager van Securitas alsmede Olof-Jan Smits en Rob van den Biggelaar, partners bij Quality Instructor. Allemaal vliegen ze vanuit hun eigen invalshoek op het thema kennismanagement aan. Smits is gespecialiseerd in vraagstukken rond kwaliteit en innovatie in bedrijven. "Kort samengevat houd ik mij bezig met de vraag: hoe kun je dingen beter doen?  Daarmee samenhangende vraagstukken gaan vaak over competenties van mensen, over processen, over beleid en over strategie. Tegenwoordig is innovatie hot, alle bedrijven zijn op zoek naar iets unieks. Je moet je als bedrijf tenslotte meer dan ooit positioneren en onderscheiden. En onderscheid zoek je veelal in je aanpak, je dienst of je product. Daarin begeleid ik bedrijven inmiddels alweer tien jaar." 

Rob van den Biggelaar is ondernemer en consultant op thema’s als arbeidsverzuim, sociale veiligheid, communicatie, samenwerking en leiderschap. “Vorm komt steeds meer centraal te staan in de manier waarop we kennis en vaardigheden ontwikkelen in organisaties. De Quality Instructor is een voorbeeld van zo'n geschikte vorm in zijn toepassing. Het is een LEAN innovatie- en verbeteringsinstrument waarmee medewerkers in een bedrijf constant hun vakkennis kunnen verbeteren en bovendien hun persoonlijke kennis eenvoudig met collega's kunnen delen. LEAN staat voor de filosofie en werkwijze binnen een organisatie waarbij alles erop gericht is om waarde te creëren in alle processen en om verspillingen te elimineren."

Marcel Reith is als Area Manager bij Securitas verantwoordelijk voor de geografische regio Noordwest Nederland, die bestaat uit de provincies Noord-Holland en Flevoland. Tevens is hij gebruiker van de Quality Instructor. In de custom made variant die Securitas gebruikt, heet hij de Security Instructor. Waarom was Securitas daarin geïnteresseerd? "Wij zitten als beveiligingsbedrijf in een markt waarin mensen steeds minder uit te geven hebben, maar wel steeds meer overlast  ervaren. En waarbij het onderscheidend vermogen van diensten belangrijker is geworden. Deze markt hangt van aanbestedingen aan elkaar en dus heb je medewerkers die vandaag bij ons, morgen bij een ander en overmorgen weer bij ons werken. In de mensen zit het onderscheidend vermogen dus niet zozeer meer. Die trekken wel een ander pak aan, maar doen nog steeds hetzelfde werk. Uiteraard moet je ervoor zorgen dat je goede mensen om je heen verzamelt, maar je moet vooral kijken hoe je als organisatie omgaat met de kennis van mensen en hoe je die benut om je dienstverlening te verbeteren." 

"Tegenwoordig is innovatie hot, alle bedrijven zijn op zoek naar iets unieks"

Onderscheidend vermogen zit hem dus in het benutten van kennis om dienstverlening en dienstportfolio zo goed mogelijk in te zetten, afgestemd op de behoefte van de klant. Reith vervolgt: "Vaak wil een klant, die kwaliteit eist, ook weten hoe je die kwaliteit als leverancier borgt. Wij leiden onze mensen op, is dan geen antwoord op de vraag want door interne opleidingen (e-learning, klassikaal leren) zorg je weliswaar dat kwaliteit op een bepaald niveau komt, maar hoe zorg je dat die daar ook blijft? De Security Instructor levert daar een bijdrage aan door heel zichtbaar te maken wat je als organisatie aan kennisborging doet en op welk niveau die kennis staat."

Hoe meet je bijvoorbeeld of een baliemedewerker zijn werk goed doet? Hoe objectiveer je hoe goed iemand die zijn best doet, werkelijk is? Er moet een slag gemaakt worden om de diensten bij de opdrachtgever inzichtelijk en meetbaar te maken", aldus Van den Biggelaar. En dat is bij Securitas gelukt, aldus Reith. "Voor ons zijn drie zaken van belang. Allereerst dat een operationeel beveiligingsmedewerker kennis heeft van de organisatie waarvoor hij werkt, in dit geval Securitas. Dus hij moet weten welke huisregels wij hebben, wat onze normen en waarden zijn. Daarnaast moet hij de algemene beveiligingskennis bezitten waar ooit elke medewerker examen voor heeft gedaan. Maar zoals vaker bij examens, de kennis zakt door de jaren weg. Periodiek moet je dus meten in hoeverre die basiskennis nog aanwezig is. En tot slot, heel belangrijk, moet je kennis hebben van de klant waar je als beveiliger werkzaam bent. Dus je moet de wensen, maar ook de cultuur en filosofie van de klant kennen. Op die drie kenniscomponenten wordt door de Security Instructor gemeten en kennis gedeeld." “Op deze manier worden mensen met de juiste competenties ingezet voor iedere specifieke opdracht”, aldus Reith.

Maar net zo belangrijk is de wijze wáárop kennis wordt ontwikkeld, gemeten en gedeeld. "Die moet echt op gebruiksgemak zijn ingericht", legt Smits uit. "Daarom hebben we gekozen voor een toepassing die op een smartphone, tablet en notebook draait. Om hun kennis bij te houden, kunnen medewerkers informatie opzoeken. Om kennis te toetsen, kunnen ze, op elk moment dat ze er tijd voor hebben, ook een kennistestje doen. En dat in afwisselende vorm: de ene vraag is meerkeuze, de volgende vraag bestaat uit alleen tekst of juist een korte video. Door de afwisseling verloopt het toetsen spelenderwijs. Bovendien kan een medewerker precies dat thema eruit pakken waarop hijzelf wil verbeteren of waarop zijn werkgever of klant wil dat hij zich test. De quality instructor biedt namelijk concrete managementinformatie in een dashboard waar precies prestaties van medewerkers, teams en projectteams uit zijn af te lezen. 

"Door interne opleidingen zorg je weliswaar dat kwaliteit op een bepaald niveau komt, maar hoe zorg je dat die daar ook blijft?"

Door die doelgerichte manier van testen, kan vervolgens ook gericht worden bijgeschoold. "We weten direct waar onze medewerkers staan en wat ze precies nodig hebben", aldus Reith. Het resulteert in trainingen aan klasjes van mensen die allemaal zogezegd om dezelfde kennis verlegen zitten. "Ook daar is de energie weer optimaal gericht, want coaching en training zijn duur en doordat we exact weten wie wat nodig heeft, besparen we in opleidingskosten. Kosten die je wel hebt als je groepen standaard onderwijs geeft. Dan heeft de ene helft van de groep een deel  van de stof al onder de knie en de andere helft van de groep het andere deel van de stof. Daar lekt dan veel tijd en dus geld weg." 

Ook kunnen op basis van nieuw vergaarde kennis van medewerkers bijvoorbeeld processen en werkwijzen verbeteren. Smits besluit met een toelichting op wat volgens hem het meest interessante kenmerk van de tool is, iets dat je het Wikipedia element zou kunnen noemen. "Het is een zelflerende tool. Medewerkers kunnen namelijk hun persoonlijke kennis en ervaringen toevoegen aan de database. Zodoende groeit die steeds meer en kunnen andere medewerkers profiteren van de ervaringen die collega's al opdeden in het werkveld. Het management kan deze kennis op haar beurt weer benutten om keuzes te maken. Het systeem groeit dus als een WIKI en maakt die groeiende kennis beschikbaar binnen de hele organisatie." In feite gaat de vernieuwende leeraanpak waarover Smits, Van den Biggelaar en Reith praten dus over meer dan kennisborging alleen. Het gaat over geborgde kennis die groeit en het lijkt voor organisaties dé manier om hun onderscheidende vermogen in producten en diensten blijvend te verbeteren. 

214948 comments

Plaats een reactie